Telefonla müşteri iletişimi, işletmeler için hâlâ en önemli iletişim kanallarından biri. Ancak artan çağrı hacmi, uzun bekleme süreleri, tekrarlayan sorular ve 7/24 hizmet beklentisi, geleneksel çağrı merkezi modellerini her geçen gün daha zor hale getiriyor.
Tam bu noktada Voice Agent teknolojisi devreye giriyor.
Voice Agent, telefon üzerinden müşterilerle gerçek zamanlı konuşabilen, söylenenleri anlayabilen, doğal bir şekilde yanıt verebilen ve gerektiğinde işletmenin sistemleri üzerinde işlem gerçekleştirebilen yapay zekâ destekli sesli asistandır.
Yani klasik bir IVR sistemindeki gibi yalnızca “1’e basın, 2’ye basın” mantığıyla çalışan bir yapıdan bahsetmiyoruz. Voice Agent, müşteriyi dinler, konuşmanın bağlamını anlayabilir, bilgi kaynaklarından cevap verebilir ve belirlenen kurallar doğrultusunda işlemleri gerçekleştirebilir.
Voice Agent Ne İşe Yarar?
Bir Voice Agent'ın temel farkı yalnızca konuşabilmesi değildir.
Asıl değer, konuşma sırasında gerçek işlemler gerçekleştirebilmesinden gelir.
Örneğin bir müşteri işletmenizi aradığında Voice Agent;
Arayan kişiyi telefon numarasından tanıyabilir,
Müşteri bilgilerini ilgili sistemlerden kontrol edebilir,
Müşterinin talebini anlayabilir,
Takvimde uygunluk kontrolü yapabilir,
Randevu oluşturabilir,
İşletme hakkında bilgi verebilir,
Gerekirse çağrıyı ilgili departmana aktarabilir.
Bütün bunlar müşteriyle konuşma devam ederken gerçekleşebilir. Böylece Voice Agent yalnızca “konuşan bir resepsiyonist” değil, işletmenin operasyonel süreçlerine dahil olan bir yapay zekâ asistanına dönüşür.
Voice Agent ile IVR Arasındaki Fark Nedir?
Geleneksel IVR sistemlerinde müşterinin önceden belirlenmiş seçeneklerden birini seçmesi gerekir:
“Satış için 1'e, destek için 2'ye, muhasebe için 3'e basın.”
Voice Agent ise konuşma üzerinden çalışır.
Müşteri örneğin:
“Merhaba, dermatoloji bölümünden yarın öğleden sonra bir randevu almak istiyorum.”
dediğinde sistem, müşterinin ne istediğini anlayarak görüşmeyi ilgili akışa yönlendirebilir.
Bu yaklaşım, müşterinin menüler arasında kaybolmadan doğrudan ihtiyacını ifade etmesini sağlar.
Voice Agent Nasıl Çalışır?
Gerçek zamanlı bir Voice Agent deneyiminin arkasında birden fazla teknoloji birlikte çalışır.
Müşterinin sesi sisteme ulaşır. Konuşma metne dönüştürülür, yapay zekâ müşterinin niyetini ve konuşmanın bağlamını analiz eder, ardından uygun yanıt oluşturulur ve bu yanıt tekrar sese dönüştürülerek müşteriye iletilir.
Ancak modern Voice Agent sistemlerinin asıl gücü burada bitmez.
Agent, belirlenen fonksiyonlar, webhook'lar ve otomasyonlar aracılığıyla işletmenin diğer sistemleriyle iletişim kurabilir. Böylece yalnızca cevap vermek yerine işlem gerçekleştirebilir.
Örneğin bir hastane senaryosunyda Voice Agent;
Telefon → Müşteri tanıma → Talebi anlama → Bilgi kontrolü → Takvim kontrolü → Randevu oluşturma
gibi bir süreci tek bir telefon görüşmesi içerisinde yönetebilir.
Gerçek Bir Senaryo: Hastane Randevu Sistemi
Voice Agent'ın işletmeler için sağlayabileceği değeri görmek için hastane senaryosuna bakalım.
Bir hasta hastaneyi arıyor ve randevu almak istiyor.
Agent görüşmenin başında çağrının kayıt altına alındığını bildiriyor ve hastayı karşılıyor. Daha sonra arayan kişinin telefon numarası üzerinden sistemde kayıtlı olup olmadığını kontrol ediyor.
Hasta sistemde kayıtlıysa, mevcut bilgiler üzerinden kişiselleştirilmiş bir görüşme gerçekleştirilebiliyor. Kayıt bulunmuyorsa gerekli bilgiler hastadan alınarak devam ediliyor.
Ardından Voice Agent hastanın talebini anlamaya çalışıyor.
Örneğin:
“Dermatoloji bölümünden randevu almak istiyorum.”
Bu noktada sistem gereksiz sorular sormak yerine randevu için gerekli bilgileri adım adım topluyor.
Önce bölüm, ardından uygun tarih ve saat gibi bilgiler alınabiliyor. Gerekli bilgiler tamamlandığında randevu işlemi ilgili sistem üzerinden gerçekleştiriliyor.
Randevu başarıyla oluşturulduysa hasta bilgilendiriliyor.
İşlem gerçekleştirilemediyse ise sistem işlemin gerçekleştiğini varsaymıyor ve gerektiğinde çağrıyı ilgili departmana aktarabiliyor. Bu nokta özellikle önemli: iyi tasarlanmış bir Voice Agent, gerçekleştirmediği bir işlemi gerçekleştirmiş gibi göstermemeli.
Sadece Randevu Almakla Sınırlı Değil
Voice Agent'ların kullanım alanı yalnızca randevu işlemleriyle sınırlı değil.
Örneğin bir hasta:
“Doktorunuzun çalışma saatlerini öğrenebilir miyim?”
diye sorduğunda, agent işletmenin Knowledge Base'inde bulunan bilgilerden yararlanarak cevap verebilir.
Hastane adresi, doktorlar, uzmanlık alanları, bölümler, hizmetler, çalışma saatleri ve genel kurum bilgileri gibi içerikler Knowledge Base üzerinden yönetilebilir.
Benzer şekilde bir kişi:
“CV bırakmak için arıyorum.”
dediğinde, Voice Agent bu talebi anlayarak görüşmeyi İnsan Kaynakları departmanına yönlendirebilir.
Böylece her çağrının insan çalışanlara ulaşması gerekmez. İnsan ekipler yalnızca gerçekten müdahale gerektiren görüşmelere odaklanabilir.
Voice Agent'lar 7/24 Çalışabilir
Geleneksel çağrı merkezi operasyonlarında çalışan sayısı, vardiyalar ve çalışma saatleri doğal olarak bir sınır oluşturur.
Bir insan aynı anda yalnızca bir çağrıyla ilgilenebilir.
Voice Agent ise çok sayıda çağrıyı aynı anda karşılayabilecek şekilde yapılandırılabilir. Bu da özellikle yoğun çağrı alan işletmeler için önemli bir operasyonel avantaj sağlar.
Müşterinin gece, hafta sonu veya yoğun çalışma saatlerinde araması fark etmeksizin sistem belirlenen senaryolar doğrultusunda hizmet vermeye devam edebilir.
Yapay Zekâ ile Daha Doğal Telefon Görüşmeleri
İyi bir Voice Agent'ın yalnızca doğru cevap vermesi yeterli değildir.
Konuşmanın doğal olması da gerekir.
Bu nedenle agent'ın nasıl konuşacağı, ne kadar uzun cevap vereceği, müşteriyi ne zaman yönlendireceği ve hangi durumlarda insan desteğine geçeceği önceden tasarlanmalıdır.
Örneğin müşteriye aynı anda beş farklı soru sormak yerine, görüşmenin akışına göre bir veya iki ilgili soru sorulması daha doğal bir deneyim oluşturur.
Aynı şekilde müşteri konuşmasını tamamlamadan cevap vermemek, anlaşılmayan durumlarda tahmin etmek yerine tekrar sormak ve teknik sistem detaylarını müşteriye aktarmamak da doğal bir görüşme deneyiminin önemli parçalarıdır.
Voice Agent'larda Knowledge Base Neden Önemli?
Bir Voice Agent'ın işletmeniz hakkında doğru bilgi verebilmesi için yalnızca güçlü bir yapay zekâ modeline sahip olması yeterli değildir.
Agent'ın hangi bilgileri kullanacağını da belirlemek gerekir.
Knowledge Base bu noktada devreye girer.
İşletmenizin hizmetleri, ürünleri, doktorları, departmanları, çalışma saatleri, adresleri veya diğer kurumsal bilgileri Knowledge Base içerisinde tutulabilir.
Agent bir soru aldığında, mevcut bilgi kaynağından ilgili bilgiyi bulup müşteriye aktarabilir.
Daha da önemlisi, sistemde bulunmayan bir bilgiyi tahmin ederek cevap vermemesi gerekir. Özellikle sağlık, finans veya müşteri işlemleri gibi hassas alanlarda doğru bilgiye dayalı cevaplar kritik önem taşır.
Voice Agent'lar İnsanların Yerini mi Alıyor?
Buradaki asıl amaç her çağrıyı insansız hale getirmek değil.
Amaç, insanların zamanını gerçekten ihtiyaç duyulan görüşmelere ayırmasını sağlamak.
Tekrarlayan bilgi talepleri, randevu işlemleri, temel müşteri sorguları ve belirli yönlendirmeler yapay zekâ tarafından yönetilebilir.
Daha karmaşık, hassas veya insan müdahalesi gerektiren durumlarda ise görüşme ilgili ekibe aktarılabilir.
Örneğin bir hastane Voice Agent'ı tıbbi teşhis koymak veya kişiselleştirilmiş tedavi önermek için kullanılmamalıdır. Bu tür durumlarda doğru yaklaşım, hastayı uygun sağlık profesyoneline yönlendirmektir.
Bu nedenle başarılı bir Voice Agent sistemi, yapay zekâ ile insan desteğini birbirinin alternatifi olarak değil, birlikte çalışan iki yapı olarak ele alır.
Supsis AI ile Voice Agent Oluşturma
Supsis AI Voice Agent, işletmelerin kendi kullanım senaryolarına göre sesli yapay zekâ ajanları oluşturmasına olanak sağlar.
Bir agent oluştururken kullanılacak yapay zekâ modeli, ses modeli, konuşma tonu, Knowledge Base, fonksiyonlar ve çağrı akışları kullanım senaryosuna göre yapılandırılabilir.
Örneğin bir hastane için profesyonel bir randevu asistanı oluşturulabilirken, bir e-ticaret şirketi için daha satış odaklı ve konuşkan bir agent tasarlanabilir.
Agent farklı ses sağlayıcıları ve modellerle yapılandırılabilir; ayrıca çok dilli kullanım senaryoları da desteklenebilir.
Fonksiyonlar ve webhook'lar sayesinde Voice Agent, yalnızca konuşan bir yapay zekâ olmaktan çıkarak işletmenin mevcut otomasyonları ve sistemleriyle birlikte çalışabilir.
Bu sayede;
Müşteriyi tanı → Talebi anla → Bilgiyi kontrol et → İşlemi gerçekleştir → Gerekirse insana aktar
gibi uçtan uca süreçler otomatikleştirilebilir.
Detayları incelemek için buraya tıklayabilirsiniz.
Voice Agent Hangi Sektörlerde Kullanılabilir?
Voice Agent teknolojisi özellikle yoğun telefon trafiğine sahip işletmeler için değerlidir.
Örneğin:
Hastaneler ve sağlık kuruluşları
E-ticaret şirketleri
Çağrı merkezleri
Finans ve bankacılık şirketleri
Hizmet sektöründeki işletmeler
Randevu ile çalışan işletmeler
Satış ekipleri
Müşteri destek operasyonları
gibi birçok farklı alanda kullanılabilir.
Kullanım senaryosu değişse de temel yaklaşım aynıdır: müşterinin doğal bir şekilde konuşmasını sağlamak ve konuşmanın arkasında gerçekleşen operasyonları mümkün olduğunca otomatikleştirmek.
Sonuç: Telefon Görüşmelerinin Geleceği Daha Akıllı Oluyor
Voice Agent teknolojisi, telefon görüşmelerini yalnızca otomatik cevap sistemlerinden çıkarıp gerçek zamanlı yapay zekâ destekli iş akışlarına dönüştürüyor.
Bugünün Voice Agent'ları müşteriyi dinleyebilir, niyetini anlayabilir, işletmenin bilgi kaynaklarından cevap verebilir, sistemlerle iletişim kurabilir, işlem gerçekleştirebilir ve gerektiğinde insan çalışanlara geçiş yapabilir.
Asıl değer ise konuşabilmesinde değil, konuşma sırasında işi gerçekleştirebilmesinde yatıyor.
Supsis AI ile işletmenize özel Voice Agent senaryoları oluşturabilir, agent'ınızı kendi bilgi kaynaklarınız ve otomasyonlarınızla birlikte çalışacak şekilde yapılandırabilirsiniz.
Voice Agent'ın işletmeniz için nasıl kullanılabileceğini görmek istiyorsanız, Supsis AI üzerinde ücretsiz demo hesabınızı oluşturarak sistemi deneyebilirsiniz.
Yazan: beyzanur.bilgin@supsis.com