Markalar açısından son derece önemli iletişim kanalları haline gelen chatbot’lar Spotify’dan Google’a kadar pek çok marka tarafından kullanılmaktadır. Bunun sonucunda hemen her sektörde chatbot kullanımı giderek artmakta ve tüketiciler de chatbot kullanımıyla ilgili memnuniyetlerini dile getirmektedir. Markalar ve tüketiciler arasındaki etkileşimi düzene sokan chatbot’ sayesinde işletmelerin müşteri deneyimini iyileştirmesi, işletme maliyetlerinin düşürülmesi ve çevrim içi dönüşümlerin artması mümkün olmaktadır.
Sohbet robotu olarak da adlandırılan chatbot, kullanıcılarla mesajlaşma yoluyla doğal bir dilde sohbet başlatabilen ve sohbeti sürdürebilen bir AI yani yapay zeka programı şeklinde tanımlanabilir. Chatbot’ların farklı türleri olmakla birlikte her biri benzer amaca sahiptir: Normal insan dili girdilerini almak, söylenenleri anlamak ve sahip olduğu bilgiler kapsamında doğru ve alakalı cevaplar vermek.
chatbot’lar sayesinde bazı web sitelerinde kullanıcıların yalnızca birkaç tıklamayla istediğini elde etmesi sağlanabilir. Chatbot’lar kullanıcılara bir dizi seçenek sunabileceği gibi kullanıcıların bir insanla temasa geçmesi noktasında yönlendirebilir.
Daha önce imkansız olarak kabul edilen görevlerin gerçekleştirilmesine izin veren chatbot’lar, bu özellikleri sayesinde çevrim içi işletmelerin önemli bir parçası olarak öne çıkar. Bunun nedeni, chatbot’ların müşterilere günde 24 saat yardım etmesi, insan müdahalesine gereksinim duymadan sorguların çözülmesi ve aynı andan birden fazla müşteriyi desteklemesi gibi çok çeşitli görevleri üstlenmesidir.
İşletmelere pek çok farklı fayda sağlayan chatbot hızlı sorun çözme potansiyeline sahiptir. İşletme maliyetlerinin ve süreçlerdeki insan hatasının azaltılmasını sağlar. Kullanıcılara 7/24 destek vermek chatbot sayesinde mümkündür. Ayrıca belirli görevlerin otomasyonu chatbot kullanılması yoluyla gerçekleştirilebilir.
Chatbot Nasıl Yapılır?
Chatbot’ların farklı roller üstlenmesi mümkün olduğundan oluşturma sürecinin başında, chatbot için en iyi rolün hangisi olduğu tespit edilmelidir. Bunun için yapılması gereken hedefi, yani chatbot’un hangi amaçla kullanılacağını öğrenmektir. chatbot’lar müşteri hizmetlerinde soruları yanıtlamak, potansiyel müşteriler oluşturmak, satış kapatmak, yeni ürünler ya da hizmetler sunmak için kullanılabilir. Ayrıca kullanım durumuna bağlı olarak chatbot’un yalnızca konuşmalarda etkin olup olamayacağı ya da kullanıcılara yayın gönderip gönderemeyeceği belirlenebilir.
Chatbot kullanımıyla neyin hedeflendiği belirlendikten sonra ihtiyaçlara uygun bir platform seçilmelidir. Bu adımda aynı zamanda potansiyel müşterilerin nerede vakit geçirdiği, bu platformlardaki beklentilerinin neler olduğu değerlendirilmelidir. Bu kapsamda web sitenizi ziyaret eden kullanıcıların, markanızla Facebook Messenger aracılığıyla iletişime geçen kullanıcılara göre farklı soruları ve istekleri olması mümkündür. Chatbot’lar farklı platformlarda kullanıldığında, özel olarak bu platformlara göre uyarlanmaları gerekliliği göz ardı edilmemelidir.
Chatbot bir insan olmamasına karşın, sohbeti biraz daha kişisel bir hale getirebilmek için chatbot’a bazı karakteristik özellikler kazandırılması önemlidir. Ve elbette ilk izlenimin her zaman için önemli olduğu unutulmamalıdır. Samimi ve ziyaretçilerin güven duymasını sağlayacak bir karşılama mesajına gereksinim duyulur. Konuşmayı teşvik etmek ve iletişim kesintisinden kaçınmak için ilk mesajın sonuna soru eklemek harika bir yöntem olabilir.
Chatbot oluşturmanın en zor kısmı, akış oluşturmaktır. Bu süreçte olması gereken, olumlu bir kullanıcı deneyimini teşvik edece farklı konuşma dizileri bulunmasıdır. Bunun için müşterilerden ve potansiyel müşterilerden gelebilecek sorular ve bu sorulara verilecek en iyi yanıtlar toplanmalıdır. Daha sonra bu soruları ve yanıtları temel alan çeşitli konuşma dizinlerinin oluşturulması gerekir. Konuşma dizilerinin oluşturulması kullanılan araç özelinde farklılık gösterebilir. Chatbot’un nasıl cevap vereceği de anahtar kelime kuralları aracılığıyla belirlenebilir.
Tüm bu sürecin amacı kullanıcıların istediği bilgileri onlara mümkün olan en kısa süre içerisinde sunmak ve harika bir chatbot kullanıcı deneyimi sağlamaktır. Konuşmanın çok uzun sürmesi, hemen çıkma oranının artmasına neden olabilir.
Geldiğimiz noktada cevapların yalnızca metinle verilmesi yerine konuşma dizilerine resim, video ve emoji eklenmesi tercih edilmektedir. Ancak, kullanıcıların önceliği sorularına yanıt almak olduğundan aşırıya kaçmamaya özen gösterilmelidir.
Chatbot görüşmesinin sonunda bir CTA yani harekete geçirici mesaj bulunmalı ve bu mesaj kullanıcıyı olması istenen yere yönlendirebilmelidir. CTA sayesinde müşterilerin ve potansiyel müşterilerin çevrim içi mağazaya ya da web sitesine yönlendirilmesi mümkün olabilir. Ayrıca, konuşma dizileri sırasında bir noktada kaybolan kullanıcıların başlangıç noktasına geri dönmesini sağlayacak seçenekler de sunulmalıdır.
Chatbot kullanılmaya başlamadan önce mutlaka test edilmelidir. Bu sayede iletişim sürecinde yaşanması olası yanlış anlamalar ve çıkmazlar test edilir. Chatbot’lar canlı ön izlemelerin yanı sıra test süreciyle de pek çok avantajı beraberinde getirir.
Chatbot Ücretli mi?
Chatbot hizmetlerinin ücretlendirme yapısı, kullanılan platforma ve hizmete göre değişiklik gösterebilir. Basit chatbot’lar oluşturmaya ve kullanmaya olanak sağlayan bazı platformlar ücretsiz planlar sunabilir. Ancak bunlar genellikle sadece temel chatbot işlevlerini içerir. Daha gelişmiş özelliklere sunan ücretli chatbot hizmetlerinde doğal dil işleme, makine öğrenimi, analitik ve müşteri desteği gibi çok çeşitli özelliklerden faydalanmak mümkündür.
Belirli sektörlere ya da kullanım durumlarına özel olarak tasarlanan önceden hazırlanmış chatbot’lar da satın alınabilir. Genellikle kullanıma hazır ve özelleştirilebilen olan bu chatbot’ların daha yüksek maliyetli olması söz konusu olabilir.
