İçerik Konuları
Çevrimiçi müşteri hizmetleri, herhangi bir işletme için en karmaşık yönetim alanlarından biri olabilir. Bir şirketi diğerlerinden ayıran ve müşteriler tarafından sürekli olarak değerlendirilen özelliklerden biridir. Bu nedenle email, telefon, email veya canlı destek yoluyla verdiğiniz müşteri hizmetlerinin hata oranı çok düşük olmalıdır.
Bu konuda size yardımcı olmak için, farklı işlevsellik düzeylerine odaklanarak web sitenizin çevrimiçi müşteri hizmetlerini iyileştirmeye yönelik 9 ipucundan oluşan bir liste hazırladık. Bu metinde verdiğimiz ipuçları, çevrimiçi sohbet platformlarında karşılaştığınız araçlarla ilgilidir. Bu ipuçları, web siteniz için çevrimiçi müşteri hizmetleri oluşturmak için size daha iyi strateji seçenekleri sunacaktır.
Birincisi, potansiyel müşterinizin web sitenizde ne aradığını bilmek. Bu şekilde zamandan tasarruf edersiniz. Websiteniz üzerinde hangi sayfaları gezdiği, coğrafi olarak nerden bağlandığı, iletişim bilgileri gibi alanları izlemeniz daha doğru tespit ve hizmete götürecektir. Müşterilerinizin ne istediğini önceden bilmek sizin için büyük bir avantajdır. Ayrıca müşterilerinize firmanız hakkında iyi bir izlenim verir ve sizi özel müşteriniz hakkında bilgilendirir.
Bu nokta özellikle kendi uygulaması olmayan şirketler için faydalıdır. Uygulama sayesinde web sitenize müşteri ve ziyaretçi çekebilirsiniz. Bir uygulama kullanmanın en büyük avantajı müşterilerinizle bilgisayarınız olmadan ilgilenebilmenizdir.Bir diğer önemli avantajı ise mobil internetinizi internet bağlantınız iyi olmasa bile insanlara yardım etmek için kullanabilmenizdir.
Android ve iOS uygulamalarımız, PC ve Mac’teki programlarda bulunan temel işlevlere sahiptir. Örneğin ziyaretçilerin bulunduğu ülkenin bayrağını gösterir. İletişim bilgilerini gösterir. Diğer şeylerin yanı sıra, ziyaretçilerinizin web sitenizin neresinde daha sık gezindiğini gösterir.
Bu belki de listedeki en önemli ipucudur: her zaman ziyaretçinizin aşağıdaki gibi temel bilgilerini toplamaya çalışın: Kullanıcı adı ve e-posta adresi. Web sitenizi bir sonraki ziyaretinizde onları daha kolay bulmanıza yardımcı olur. Ayrıca e-posta toplamak da e-posta pazarlamasında kullanacağınız listenize katkı sağlar.
Operatörlerinizi her fırsatta bu tür bilgileri talep etmeleri için eğitebilirsiniz, ancak ekibiniz için çalışabilecek başka bir araç daha var: ön sohbet formu. Bu formu kullanmanın iki ana avantajı vardır: müşteriyi elde tutma ve zamandan tasarruf. Bu özelliğin en etkili kullanımı, müşterinizin destek için sırada beklediği zamandır. Bu süreci Supsis ile yönetmek kolaydır.
Proaktif sohbet davetlerinden tam olarak yararlanın. Şu anda, çevrimiçi müşteri hizmetleri için Supsis kullanan sitelerdeki işlemlerin %75’i proaktif sohbet davetleriyle başlıyor. Bu davetiyeler iki farklı şekilde çalışabilir.
Birincisi manueldir: operatörünüz bir ziyaretçinin belirli bir süre sayfada kaldığını görür ve ziyaretçiyle iletişim kurar.
İkincisi otomatiktir (proaktif); Çalışma prensibi aynı ama bu sefer müşterileri izlemek zorunda değilsiniz. Bu seçenek manuelden daha az kişiseldir. Otomatik davetin nasıl çalışacağını belirleyen sizsiniz. Örneğin, bir müşteriye web sitenize giriş yaptıktan sonra ve ilk sayfada değil, ikinci sayfaya gittiklerinde davetiye gönderebilirsiniz. Ayrıca, gönderilecek mesajları bulundukları web sitesine göre özelleştirme seçeneğiniz de vardır.
Herkes SMS yada yazı yoluyla destek almak istemez. Bu nedenle, alternatif olarak sesli ve görüntülü aramaları tutmak mantıklı olacaktır. Bu, çevrimiçi müşteri hizmetinizi daha esnek hale getirecek ve daha geniş bir kitleye hitap edecektir. Ancak bu hizmetin dezavantajı, aynı anda ulaşabileceğiniz müşteri sayısının azalmasıdır. Aynı zamanda görüntülü aramalar ile kendi aranızda şirket içi toplantılar, meetingler düzenleyebilir, iş görüşmelerinizi, iş anlaşmalarınızı, mülakatlarınızı sağlayabilirsiniz.
Öz değerlendirme, öğrenilmesi en zor alışkanlıklardan biridir. Ancak bu alışkanlık size en fazla faydayı sağlayacak alışkanlıklardan biridir. Bu nedenle, müşteri hizmetlerinizi değerlendirmek için haftanın belirli günlerini seçebilirsiniz.
Supsis’te bunu yapmanın iki yolu vardır: Birincisi müşteri geri bildirimidir. Bu, geri bildirimle ilgili istek ve görüşlerini ifade edebilecekleri bir dilekçe/ticket şeklinde olabilir. Değerlendirme puanları, yıldızlama şeklinde olabilir. İkinci yöntem daha fazla iş demektir: Her operatörün rastgele seçilen konuşmaları yada detaylı raporlama alanından konuşmalar seçilere hangi alanlarda kendini geliştirebileceği belirlenir. Supsis her iki seçeneği de sunar. Bu sayede kendinizi farklı açılardan verimli bir şekilde değerlendirmenize olanak tanır.
Bulunduğumuz ülkede yabancı müşterilerinizle olan iletişiminizde kopukluklar sizi kayıba götürecektir. Bu sebeple onlarla kendi dillerinde konuşup iletişime geçmenizde fayda olacaktır. Ayrıca ilerleyen süreçlerde işinizi global dünyaya açmanız gerektiğinde ilk adım olarak bu aşama önünüze engel olacaktır. Bu gibi sorunları Supsis’in otomatik dil çeviri özelliği ile kolayca aşabilirsiniz. Siz ve karşınızdaki kendi dilinde yazılar yapıp konuşarak kolay şekilde anlaşabilirsiniz. Supsis bunu sizler için algılayıp otomatik çeviri sağlayarak iletişiminizin kopmasına müsade etmiyecektir.
Dil çevirisi ile dünyanın her yerinden gelen müşterilerinizle diyalog daha hızlı oluyor. Dil sorunu ortadan kalkıyor.
Softcand Yazılım Hizmetleri A.S.
Mobil Uygulamalar
