Müşteri Memnuniyeti Nasıl Ölçülür? 2022

Müşteri memnuniyeti ölçümünü mevcut müşteri başarı stratejinize dâhil etmek oldukça basittir. Nereden baktığınız önemli olmaksızın memnuniyeti ölçmek ancak veri ve geri bildirim toplamakla olacaktır. Her gün müşteri hizmetlerinden gerekli verimi alamadığı gerekçesiyle müşteriler, işletmelere çok büyük paraya mâl oluyor. Araştırmalar, müşterilerin %80’inin kötü hizmet deneyiminden sonra işletme değişimi yaptığını gösteriyor. Bunu düzeltmenin ilk adımı gelişmeye açık olmaktır. İkinci adım ise şu an nerede olduğunuzu anlamak ve müşteri memnuniyetini ölçmektir. 

Müşteri duyarlılığını doğru bir şekilde ölçmek için insanlara deneyimlerinin nasıl olduğunu sormalı ve ardından nicel raporlarla karşılaştırmalısınız.

Müşteri Memnuniyeti Puanı (CSAT)

Müşteri memnuniyeti puanı, müşterilerin tekliflerinizden ve hizmetlerinizden ne kadar memnun olduklarının bir göstergesidir. Bir müşterinin şu anda nasıl hissettiğini ve tüketici duyarlılığını ölçmek için kullanılan en yaygın yöntemdir.

Müşterilerinizden memnuniyetlerini doğrusal bir ölçekte değerlendirmelerini isteyebilirsiniz. Anket ölçeğiniz şöyle olabilir: 1-3, 1-5, 1-7, veya  1-10. Hangi ölçeğin en iyi kullanılacağı konusunda evrensel bir anlaşma yoktur. Yanıtları toplarken tüketicilere teklifinizden veya hizmetinizden ne kadar memnun olduklarını sorun. Tüm yanıtların toplamını ekleyerek ve yanıtlayanların sayısına bölerek müşteri memnuniyeti puanını hesaplayın.

CSAT’ı ölçmeden önce ve ölçerken daha iyi değerlendirmeler yapıp daha sağlıklı sonuçlar almak için dikkat edilmesi gereken adımlar vardır. Bunlar şu şekilde olabilir:

• Araştırma odağını tanımlamak: CSAT’ı ölçmeye başlamadan önce net hedefler belirlemeniz gerekmektedir. Neden ölçüyorsunuz ya da neden şimdi gibi sorular önemlidir. Verileriniz odak noktası olmadan amaçlarınıza ulaşmanıza yardımcı olamaz. Firmanıza, yapabileceklerinize bağlı olarak sürece başladığınız vakit çok fazla veri alacaksınız. Verilerden sağlıklı şekilde faydalanmak için akılda net bir amaç olması gerekir. Bu amaç, planlarınızı ve eylemlerinizi yönlendirmenize yardımcı olacak ve daha iyi sonuçlar doğuracaktır.

• Plan yapmak: Net bir hedefe ilave olarak bunu başarmak için bir plan gerekli. Bu plan, toplanan dönütlere bağlı olarak eylemlere dönüşmelidir. Bu; müşteri sistemlerini iyileştirmek, bilgi tabanı oluşturmak, süreçleri düzenlemek gibi yorumlanabilir.

• CSAT anket metriği seçmek: CSAT anketleri, müşteri memnuniyetini ölçmek için harika derecede etkili bir yöntemdir. Ancak, belirli bir araç değildir. Odağınıza bağlı olarak, aşağıdaki müşteri memnuniyeti ölçümlerinden herhangi birini seçebilirsiniz.

• Net Promosyoncu Puanı (NPS): NPS şu soruyu sorar, “Kuruluşla olan deneyiminize dayanarak, bunu arkadaşlarınıza tavsiye etme olasılığınız nedir?” Öneren müşterilerin yüzdesini önermeyenlerin yüzdesinden çıkararak NPS’nizi hesaplarsınız. Bu, müşteri memnuniyetini ve müşteri sadakatini de ölçer. Bunu yaparken toplam bir puan elde edebilirsiniz ama ayrıca yanıtlarınızı üç kategoriye de ayırabilirsiniz: önermeyenler, pasifler ve önerenler. Bu metrik için CSAT’ınızdan gelen yanıtları da kullanabilirsiniz. 0-6 yanıtları önermeyenler, 7-8 yanıtları pasif ve 9-10 yanıtları önerenler olarak kategorize edilebilir.

• Müşteri Efor Puanı (CES): CES, CSAT’a oldukça benzemektedir. Müşterilerin konfor ve deneyim konusundaki derecelendirmelerini mercek altına alır. Kullanıcılarınızın sorunsuz bir deneyim yaşayıp yaşamadıklarını gösterir. Deneyim bir satın alma işlemi yapmak, bilgi bulmak veya bir sorunu çözmekle ilgili olabilir. CES memnuniyetin bir ölçütüdür fakat özellikle konfora odaklıdır.  İşletmenizin CES’e dikkat etmesinin nedeni, müşterilerin firmanızla etkileşimde bulunmaları ne kadar kolay olursa deneyimlerinden de o kadar çok keyif alacak olmalarıdır. İşletmenizde iş yapmayı kolaylaştırarak müşteri memnuniyetini koruyabilirsiniz.

Müşteri Memnuniyetini Ölçmek Neden Önemli?

Bu soruya cevap olarak müşteri memnuniyetsizliğinin maliyetli olmasını söyleyebiliriz. Müşteri memnuniyetsizliğinin ekonomik etkisi hem doğrudan hem de dolaylı maliyetler doğurduğu için oldukça önemlidir.

Doğrudan maliyet değerlendirmesinde, memnun olmayan müşterilerin % 91’i markadan bir daha satın alma işlemi yapmayacak ve bunun yerine rakip firmalara yönelecektir. Ortaya çıkan memnuniyetsizlik, şikâyetlerin artmasıyla dolaylı maliyetler de doğuracaktır.

Müşteri memnuniyetini ölçmek, müşterilerin memnuniyetsizlik nedenlerinin belirlenebileceği anlamına gelir, buna göre işletmede gerekli iyileştirmeler yapılabilir.

Diğer bir madde ise var olan müşterileri elde tutmanın yenilerini elde etmekten daha kolay olmasıdır. Yeni müşteriler edinmek önemli pazarlama ve çalışmalar gerektirir. Birçok şirket için müşteri edinme maliyetini düşürmek bir önceliktir. Çözümlerden biri, müşteri sadakatinde yatar. Bir müşteri giderek daha sık satın alırsa, şirkete daha fazla değer getirir. Ek olarak bir müşteriyi elde tutmak, yenisini elde etmekten 6 kat daha ucuza mâl olur.

Müşteri memnuniyetsizliği firma imajına zararlıdır. Memnun olmayan müşteriler, günlük konuşmalarında kötü deneyimlerini paylaşma eğilimindedir.

“Ortalama olarak, bir birey 9 kişiye iyi deneyimleri ve 16 kişiye kötü deneyimleri hakkında konuşacaktır.”

– American Express Anketi

Müşteri Memnuniyeti Ne Zaman Ölçülmeli

Bir anketi göndermek için en uygun zaman, müşteri deneyiminin belirli bir aşamasından sonradır. Bu, giriş veya ücretsiz deneme süresini tamamlayan bir müşteri olabilir veya bir müşterinin abonelik yenilemesinden kısa bir süre önce.

Genel mantık şudur: anket hizmetin yapıldığı zamana ne kadar yakın olursa geri bildirim o kadar doğru olur. Fakat bir işletme sadakat gibi daha uzun vadeli bir şeyi ölçmek istiyorsa, NPS puanlarını değerlendirmek için her 6 ayda bir düzenli olarak anketleri yapmalıdır. Bu müşterinin güncel düşüncesini anlamak için harika bir yoldur.