Uluslararası markalarda müşteri hizmetlerinin önemi incelendiğinde; bu markaların nasıl bir işleyişe sahip olduğu büyük önem arz etmektedir. Günümüz çağında teknoloji, her geçen gün daha fazla gelişiyor.
İnsanlar, bulundukları yer ve zaman fark etmeden, birden fazla iletişim kanalı kurarak iletişim kurma imkânına sahip oluyorlar. Hatta insanlar, bu iletişim kanallarını kullanan kişiler ya da kurumlara kadar ulaşıp, onları etkilemeyi de başarıyor.
Bu konuda markalar da farklı iletişim kanallarını kullanarak etkinlikler gerçekleştiriyor ve ulaşmak istedikleri kitleler ile etkileşimde bulunuyorlar. Böylece bu imkanlardan faydalanan markalar, global seviyede yer almayı başarıyorlar. Global seviyede bulunan (dünya piyasalarına açılan ve uluslararası seviyelerde hizmet gösteren) markalar, müşteri hizmetleri ekibini geliştirmek için neler yapıyorlar?
Uluslararası markaların müşteri hizmetleri hakkında elde edilen veriler, markaların müşterileriyle bir araya gelmesi adına, müşteri hizmetlerinin ne kadar önemli olduğunu gözler önüne sermektedir. Uluslararası bir markanın tanıtılmasında en önemli ve en kritik unsur, müşteri hizmetleri ekiplerinin aktif hizmet vermesidir.
Müşterilerin sayısı arttıkça hizmetin gelişim göstermeye başlaması olasıdır.
Müşterilerin hangi davranışlarda bulunduğu ve ne tarz tercihlerinin olduğunu belirlemek ve beklentilerinin ne yönde olduğunu anlamak, müşteri hizmetleri kapsamında en önemli görevi üstlenmektedir. Müşteri hizmetleri bununla beraber beklentileri karşılamak adına, uygun çözümler üretmek ve bunları müşteriye en iyi şekilde sunmak gibi görevlere de sahiptir.
Müşteri hizmetleri ekiplerinin temel mantığı düşünüldüğünde ve amaçları incelendiğinde ortaya çıkan sorunların, marka tarafından dikkate alınması ve çözüm için belli bir çaba gösterilmesi gerekmektedir. Bu konuda yapılan çalışmalar ve hizmetler ne kadar başarılı olursa olsun bu başarı ve çaba, mutlaka müşteriye de gösterilmelidir.
Müşteri, bu konuda markanın müşteri hizmetleri aracılığı ile, gereken her şeyi yaptığını hissetmelidir.
Uluslararası markaların, müşteri hizmetleri ekiplerinin, sahip olması gereken bir takım beceriler bulunmaktadır. Bunlardan bazıları kaliteli ve iyi bir şekilde müşteri hizmeti sunmaktır. müşteri ekibinde çalışan kişilerin bu becerilere sahip olması ve bunu nitelikli bir şekilde kullanmaları gerekmektedir. Bu açıdan aranılan özellikler şunlardır;
● Akıcı bir dil ve etkili ses tonu kullanmak.
● Sorunun çözümü sırasında dikkatli ve iyi bir dinleyici olmak.
● Fonksiyonel bir hizmet verebilmek. Yani çoklu görev yapabilme özelliğine sahip olmak.
● Verilen hizmetler bütününde tutarlı olmak.
Akıcı Bir Dil Ve Etkili Ses Tonu Kullanmak: Uluslararası bir marka iseniz; Global çapta hizmet veren bir marka olarak, müşterilerinizle iletişim kurarken akıcı bir dil tercih etmeniz gerekmektedir. Ayrıca bu dili sade ama kesin bir şekilde kullanmaya özen göstermek, ifade etmek istenilen kavramın net bir şekilde belirtmesi elzemdir. Aynı zamanda kullanılan ses tonu da önemlidir ve anlayışlı olduğunuzu karşı tarafa hissettirmelidir.
Ses tonunun iyi ayarlanması, ne çok hızlı ne de çok yavaş konuşmaktan kaçınarak hizmet verilmesi müşteriyi memnun edecektir. Aşırı süslü kelimeler kullanmaktan olabildiğince kaçınmalısınız.
Doğrudan aktarmak istediğiniz bilgileri, sade ve herkesin anlayacağı bir şekilde karşı tarafa iletmeniz gerekmektedir. Böylece müşteri hizmetleri aracılığı ile yardımın karşı tarafa ulaştırılması, hızlı ve verimli bir hizmet ile sağlanmış olacaktır.
Sorunun Çözümü Sırasında İyi Bir Dinleyici Olmak: Uluslararası markaların, müşterilerini doğru anlamak adına, sorunun çözümü sırasında İyi bir dinleyici olması gerekmektedir. Bu durum, onları ne kadar önemsediğinizi ve onlara ne kadar değer verdiğinizi gösterdiğinizi sağlayacaktır. Bu açıdan müşteri hizmetleri ekipleri, her zaman iyi birer dinleyici olmalıdırlar. Bu sayede sorunların daha doğru anlaşılması ve çözümün daha hızlı bir şekilde sunulması mümkün olacaktır.
Bununla beraber, Global çapta hizmet veren Uluslararası bir marka olmanız nedeniyle, birçok farklı dilde ve kültürde insanlarla etkileşim halinde olmayı başarabilirsiniz.
Hali hazırda bu durum, uluslararası seviyede hizmet veren markaların mutlak suretle karşılaştığı bir durumdur. Bu yüzden, müşteri ekibinde bulunan kişilerin birçok farklı ortama ayak uydurma özelliğine sahip kişilerden seçilmesi gerekir.
Fonksiyonel Bir Hizmete Yani Çoklu Görev Yapabilme Özelliğine Sahip Olmak: Fonksiyonel bir hizmete yani çoklu görev yapabilme özelliğine sahip olmak, uluslararası piyasada yer alan Global markaların en önem verdiği konulardan biridir. Birçok kanal üzerinden müşteri kazanmak ve onlara en iyi şekilde hizmet verebilmek için ,bu özelliğe sahip kişilerden bir müşteri ekibi oluşturmak şarttır.. Farklı iletişim kanalları ve farklı konular üzerinde bilgi sahibi çalışanları seçmek ekip kurmanın başında gelir. Bu kapsamda, farklı görevleri bir arada sürdürebilen bir ekip sayesinde, müşterilerle eş zamanlı temasta kalmak mümkün olacaktır.
Bu beceriye sahip olmaları halinde, müşteri hizmetleri ekiplerinin, ortaya çıkabilecek problemlere karşı ayrıntılı bir şekilde analiz yapma ve bu sayede etkili çözümler sunma imkanı; hızlı ve pratik bir şekilde sunulacaktır.
Verilen Hizmetler Bütününde Tutarlı Olmak: Verilen hizmetler bütününde tutarlı olmak, uluslararası markaların müşteri hizmetlerinde oldukça önemlidir. Eğer bu sağlanamazsa; müşteriler oyalandıklarını veya onlarla ilgilenilmediğini düşünebilir. Her ne kadar doğru bir sonuca ulaşmak için gerekli işlemleri gerçekleştirseniz bile, hizmetler bütününde tutarlı ifadeler kullanmazsanız; karşı tarafa bu hissiyatı olumsuz bir şekilde yaşatırsınız.
Özellikle günümüzde, her sektörde bir rekabetin olduğu ve ürün sunan marka sayısının artış göstermesi nedeniyle, bu durum oldukça önemlidir. Ürünlerin kalitesi ve fiyatları bakımından benzer durumlar göz önünde bulundurulduğunda müşteri ilgisi, bu konuda tutarlı hizmet sunan markalara doğru kayacaktır. Bu durum müşteriler ile markanın etkileşimini sağladığı kadar; bununla beraber müşteri ile ilişkilerin temelini de oluşturmaktadır.
Softcand Yazılım Hizmetleri A.S.
Mobil Uygulamalar
