Kritik Chatbot İstatistikleri: 2022 Veri Analizi ve Pazar Payı

Bu makalenin kapsamlı chatbot istatistikleri , devam eden sağlık felaketinin zirvesinde (Covid 19), sohbet robotlarının çoğu kuruluş için nasıl baskın bir araç haline geldiğini gözler önüne seriyor. Chatbot’lar, müşteri destek yazılımının yeteneklerini genişletmek için 2009’da ortaya çıktı , ancak yalnızca kısa bir süre önce yaygın olarak uygulandı.

Günümüzde müşteriler daha fazlasını talep ediyor; etkileşimler yerine daha fazla sonuç, genelleme yerine daha fazla kolaylık, daha hızlı ancak ayrıntılı yanıtlar ve tatmin edici bir çok kanallı deneyim. Şirketler, olağanüstü müşteri hizmetleri sağlamak için konuşma tabanlı yapay zekaya, özellikle de sohbet robotlarına güvenerek bu acil beklentileri karşılıyor . Bu teknolojiler, müşterilere gerçek zamanlı yardım sunmanın yanı sıra bekleme sürelerini ve insan aracıların iş yüklerini de azaltır (Max, 2021).

       chatbot-istatistikleri-2022

Chatbot Sistemi Kullanım İstatistikleri

Chatbot’lar, müşterilerin markalarla metin, mesajlaşma veya konuşma yoluyla iletişim kurmasını sağlayan AI modelleridir. Aşağıda, yılın en önemli chatbot yazılımı istatistikleri listelenmiştir.

• Chatbotlar, tüm temel soruların %80’ine yanıt verebilir (Outgrow)
• İnsanların %60’ı geçen yıl bir sohbet robotu kullandı (GetVoip).
• Y kuşağının %40’ı her gün chatbot kullanıyor (Mobil Pazarlamacı).
• Facebook Messenger’ın 300.000’den fazla sohbet robotu var (Venture Beat).
• 2012’den bu yana telefon ve e-posta yoluyla sohbet kullanımında %50’lik bir artış oldu (Forrester).
• Müşterilerin %33’ü bir sohbet robotu (Drift) aracılığıyla otel odası veya restoran koltuğu rezervasyonu yapıyor.
• Chatbot istatistikleri 2020’ye göre, chatbot endüstrisi 2020’de 17,17 milyar dolar değerindeydi (Landbot, 2021).
• ABD (%36), Hindistan (%11). ve Almanya (%4) chatbot kullanıcılarının en çok olduğu ülkelerdir (Chatbots Life).

Sektör Uzmanlarına Göre Chatbotlar

Chatbot yazılım istatistikleri, sayı ve yüzde olmanın ötesinde, mevcut müşteri davranış koşullarını kavramak için önemli bir standarttır. Bu istatistikler, iş liderlerinin zamanlarını, çabalarını ve paralarını nereye harcayacaklarını düşünmelerine yardımcı olabilir.

• Yöneticilerin %77’si, satış sonrası ve müşteri destek çözümleri için sohbet robotunun benimsenmesini şimdiden uygulamaya koydu.
• Neredeyse 10 yöneticiden 6’sı, sohbet robotlarının diğer sohbet robotlarıyla ağ kurarak müşterilerden gelen soruları yanıtlama şeklini geliştirebileceğini ve daha fazla sohbete katılarak özelleştirilmiş yanıtlar sağlayabileceğini söyledi (Accenture).
• Salesforce chatbot istatistikleri, sektör uzmanlarının %78’inin COVID-19 (Salesforce) nedeniyle yeni yeniliklere yatırım yaptığını bildiriyor.
• Şirketlerin yalnızca %21’i müşteri hizmetlerinin günümüzde son derece özelleştirilebilir olduğunu söyledi (Forrester).
• Şirketlerin %89’u, sohbet robotlarının müşteri deneyimi kişiselleştirmesi ve otomasyonu açısından yararlı olduğunu kabul ediyor (Landbot, 2021).
• Yöneticilerin %64’ü, sohbet robotlarını (Accenture) kullanmamalarının birincil faktörünün tüketici benimseme konusundaki tereddütleri olduğunu belirtiyor.

Chatbotlar arasında En Yüksek Müşteri Onayına Sahip ABD Endüstrileri

 

Chatbotlar ve Müşteri Deneyimi İstatistikleri

2022 için Chatbot yazılım istatistikleri, hepimizin zaten yolunda olduğunu düşündüğümüz her şeyi tamamen karıştırdı. Ayrıca, işletmelerin en çok neye dikkat etmeleri gerektiğini gösterdiler: Müşteri deneyimi 

• Müşterilerin %70’i iyi chatbot deneyimlerine işaret ediyor (Forbes).
• Müşterilerin %30’u kötü bir müşteri deneyimi (OpenText) nedeniyle artık bir markayı desteklemeyecek ve kalıcı olarak bırakacaktır.
• İnsanlar 5 sohbet robotundan 1’inde (SuperOffice) görmezden gelir ve yanıt vermez.
• Müşterilerin %13’ü bir chatbot (Outgrow) aracılığıyla en az bir kez pahalı ürünler satın almıştır.
• Müşteri deneyimlerini geliştirecekse (Conversocial) müşterilerin %71’i sohbet robotlarına yönelir.
• Müşterilerin %27’si, son müşteri hizmetleri etkileşiminin bir chatbot veya gerçek bir temsilci (PwC) ile olup olmadığından emin değildi.
• Chatbotlar şirketlerin arama, sohbet ve e-posta etkileşimlerini %70 oranında azaltmasına yardımcı olur (Gartner).
• Millenialların %66’sı ve Baby Boomers’ın %58’i, sohbet robotlarının (Drift) ana avantajı olarak 24 saat hizmeti belirtiyor.

Chatbotlar ve Gerçek Temsilci İstatistikleri

AI, müşteri hizmetlerini (CCW Digital) değiştirmez, yalnızca iyileştirir. Ve hala sadece insanlar tarafından kolaylaştırılabilen müşteri desteği bileşenleri var.

• Yapay zekaya sahip insan temsilcilerin %64’ü çoğu zaman zor sorunları çözüyor (Salesforce).
• Bir kuruluşun çalışan sayısını açıklamak, sohbet robotlarının en az not edilen etkisiydi, 1’de 1’den fazla (Accenture).
• Temsilcilerin %77’si, alışkanlık etkinliklerini otomatikleştirmenin daha zorlu görevlere dikkat etmelerini sağladığını belirtiyor (Landbot, 2021).
• Müşterilerin %34’ü gerçek bir temsilciyle (Outgrow) konuşmak için sohbet robotlarını kullanıyor.

Chatbotların İşletmeler Üzerindeki Etkisi

Kuzey Amerika en büyük chatbot pazarı olarak kabul ediliyor. Bu arada, Asya-Pasifik de sektördeki birçok yeni girişimin yatırımı nedeniyle pazarını oldukça hızlı bir şekilde büyütüyor.

• İşletmeler, bir sohbet robotu (Gartner 2) kullandıktan sonra arama, sohbet ve/veya e-posta sorgularında %70’lik bir azalma olduğunu ortaya çıkardı.
• Şirketler chatbot kullanırsa (Chatbots Journal) müşteri destek giderlerinin %30’u tasarruf edilebilir.
• Tüketicilerin çevrimiçi ürün satın almak için sohbet robotlarını kullanma istekliliği 2019’da %17,1’den 2020’de %41,3’e yükseldi (Drift).
• COIN sohbet robotu, JP Morgan’ın 360.000 saatten fazla işçilikten tasarruf etmesine yardımcı oldu (The Financial Brand).
• Şirketlerin %53’ü yapay zekayı müşteri odaklı bir kültür (CX Network) oluşturmak için bir araç olarak kabul ediyor.
• İşletmelerin %90’ı şikayetleri sohbet robotlarıyla daha hızlı çözüyor (MIT Technology Review).
• Chatbotlar, ihmal edilen alışveriş sepeti sorunlarını ele almada etkili olduğu için işletmeler gelirlerini %7 ila %25 oranında artırıyor (Chatbots Magazine).
• Facebook Messenger aracılığıyla işletmeler ve müşteriler arasındaki etkileşimler, reklamları yeniden yönlendirmekten (Business Insider) %30 daha iyi bir YG’ye sahiptir.
• Chatbot kullanan işletmelerin %55’i birinci sınıf potansiyel müşteriler elde etti (Outgrow).
• İşletmelerin %39’u web sitelerini chatbot’ları (Outgrow) kullanarak daha etkileşimli hale getiriyor.
• İşletmelerin %25’i, orta ölçekli işletmelerin %15’i ve küçük işletmelerin %16’sı chatbot (Spiceworks) kullanıyor.
• B2B şirketlerinin %58’i chatbot kullanırken B2C şirketlerinin %42’si kullanıyor (Relay).
• Chatbot istatistikleri 2021, önde gelen finansal hizmetlerin 2/3’ünün COVID-19’dan bu yana sohbet robotları kullandığını ortaya koydu (Verloop, 2021).
• İşletmelerin %67’si, sohbet robotlarının mobil uygulama benimsemesini (Honeybot) geçeceğini düşünüyor.
• Şirketlerin %53’ünün BT departmanları en çok sohbet robotlarına güveniyor (Spiceworks).
• Şirketlerin %47’sinin sohbet robotlarını müşteri hizmetleri amacıyla ve %40’ının sanal asistanların benimsenmesi için kullanması bekleniyor (Verloop, 2021).
• Şirketlerin %64’ü, sohbet robotlarının müşterileri için daha kişiselleştirilmiş hizmetler sunmalarına izin vereceğine inanıyor (Statista).
• Şirketlerin %57’si, sohbet robotlarının daha az çabayla umut verici sonuçlar elde edebileceğine inanıyor (Accenture).

Chatbotları Neler Bekliyor?

Chatbot’un şöhretinin zirvesi Ağustos 2017’deydi. Yakında azalacağı tahminlerine rağmen olmadı. Buna karşılık, 2021 chatbot yazılım istatistikleri, bu araçların şu anda ve gelecekte daha da genişlemesinin beklendiğini tahmin ediyor (Sienkiewicz, 2021).

• Chatbotlar aracılığıyla banka müşteri etkileşimlerinin %90’ı bu yıla kadar otomatikleştirilmelidir (Juniper Research)
• Servis sağlayıcıların %53’ü bir yıl içinde sohbet robotlarını kullanacak ve bu, bu teknolojinin büyük bir etkisini öngören %136’lık bir artışa işaret ediyor (Salesforce 2).
• Müşterilerin %77’si, sohbet robotlarının bundan beş yıl sonra işletmelerin varsayımlarını değiştireceğini söylüyor (Salesforce).
• 2019 AI chatbot istatistiklerinde, müşteri deneyimi merkezli AI’ya 13.9 milyar dolar ve müşteri deneyimi merkezli Big Data ve analitiklere 42,7 milyar dolar yatırım yapıldığı kaydedildi. Bu yıl her ikisinin de 90 milyar dolara (OpenText) ulaşması bekleniyor.
• Chatbot istatistikleri 2022’ye göre, chatbot’lar işletmelere yılda 8 milyar dolar tasarruf sağlayacak (Deloitte).
• 2022 yılına kadar, müşteri sorularının %75 ila %90’ının sohbet robotları tarafından yönetilmesi bekleniyor (Juniper Research).
• 2023 yılına kadar, kullanılan sohbet robotlarının yaklaşık %70’i perakende tabanlı olacak (Juniper Research).
• 2023 yılına kadar müşteri destek firmalarının %30’u yapay zeka (Gartner) aracılığıyla proaktif müşteri çözümleri gerçekleştirecek.
• 2023 yılına kadar işletmeler ve müşteriler için 2,5 milyar saat tasarruf edilmesi bekleniyor (Juniper Research).

• Bankacılık, perakende ve sağlık sohbet robotları istatistikleri, sohbet robotları (Juniper Research) sayesinde 2023 yılına kadar yılda 11 milyar dolar tasarruf olacağını ortaya koyuyor.
• Chatbot dönüşüm istatistikleri, 2023 yılına kadar chatbot işlemlerinin değerinin 112 $ olacağını tahmin ediyor (Juniper Research).
• 2024 yılına kadar, chatbot endüstrisi boyutunun %29,7’lik bir CAGR’de (Business Insider) 9,4 milyar dolara ulaşması bekleniyor.
• AI başlangıç dehalarının üçte biri, sohbet robotlarının önümüzdeki beş yıl içinde en büyük AI kullanıcı uygulaması olacağını belirtti (Emerj).