CRM Nedir? Ne İşe Yarar? 2022

CRM Nedir? Sürdürülebilir ve istikrarlı bir şekilde büyümek isteyen şirketler, firmalar; uğraşı gösterdiği sektör üzerinde oluşabilecek potansiyel ve hali hazırda yer alan müşterileri çok iyi analiz etmek istemektedir. Yakın sektörler üzerine eğilmiş birçok işletme, potansiyel ve hali hazırda yer alan müşterilerin dikkatini çekmek, kendi müşterilerini elinde tutma adına yaptığı politikalar ile gündeme gelmektedir.

Eski nesil program tekniklerine karşı günümüzde son derece popüler ve istenilen seviyelere ulaşmada son derece etkili yöntem olarak CRM yazılımı ön plana çıkmaktadır. Teknik detay ve özelliklere girmeden önce CRM kavramı üzerinde durmak kavram ve vaat ettikleri açısından son derece önemli olacaktır.

CRM; “Consumer Relationship Management” kelimelerinin baş harfleri birleştirilmiş ve Türkçe karşılığı olarak ise “Müşteri İlişkileri Yönetimi” biçiminde tasavvur edilebilecek bir kavramdır. CRM kavramının Türkçe karşılığından da anlaşılabileceği üzere, uğraş gösterilen sektörde potansiyel müşterilerin hepsinin etkileşim durumunda bulundukları verilerin analizi, tespiti, oluşabilecek potansiyel sorunların tahmini çözümü ve bu verilerin bir program dahilinde kuvvetlendirerek kazançların istenilen seviyeye getirilmesini amaçlayan birtakım planlama tekniğidir.

CRM yazılımı firmanın elinde olan mevcut müşterileri barındırmanın yanı sıra daha da çok sayıda müşteriyi çekebilmek için dizayn edilmiş bir tekniktir. Ana gayesi daha çok müşteriye hitap edebilecek, rekabetteki rakiplerinin önüne geçirebilecek uygulamaları hayata geçirme eylemidir. Müşteri verilerini tek elde toplar ve bu verileri sağlıklı, efektif bir şekilde işleyerek istenilen seviyeye erişilmesi adına işlemlerde bulunur.

Yalnızca bir ekran üstünde bütün müşterilerin ve hatta potansiyel müşterilerin bütün işlemlerini denetim altına alarak sektörün eğilmesi gereken konuları ilk elden yüksek verimlilik ile gözler önüne serer.

CRM Uygulaması İle Neler Yapılabilir?

Esas olarak tek gayesi müşteri ve istenilen hizmetlere verimli bir şekilde ulaşma yöntemi olarak görülse de CRM uygulaması; firma içindeki yapılanmada da üst düzey performans göstermektedir. Firmadaki çalışan ve yönetici bağlamı arasındaki ikili ilişkileri de gözden geçirerek çalışma verim ve performansını pik seviyeye çıkartır. Bu durum firma, çalışan, müşteri üçlemesinin bağını kuvvetlendirir.

CRM Uygulaması İşleme Rehberi

Piyasa ortalamalarının üstünde iş yapan firmaların daha da yüksek verimlilik ile çalışması adına birtakım düzenleme ve işlemlerde bulunması gerekir. Geleneksel tip çözümleme zaman kaybı ve düşük performans ile sınıfta kalacaktır. Bu düşük performans durumu CRM uygulamalarını devreye sokar. Bu yazılım vasıtası ile mevcut müşterilerin kişisel bilgileri tek bir çatı altında kaydedilir. Bu kayıtlara ek olarak da müşterilerin yakın zamanda yapmış olduğu hareketler, işlemler de bu veriler arasında tutulur. Bu kaydedilme ve verileri depolama hususunda firmadaki çalışanlar müşterilerin yönelimlerini kolaylıkla görüntüleyebilir.

Bu görüntüleme eşliğinde veriler üzerinde analizler yapılarak tespit edilen noktaya varılabilir. Çalışanların istedikleri her yerden basit bir şekilde erişim sağlayabildikleri CRM uygulaması mevcut durumda var olan müşteri ile firma arasındaki bağı güçlendirmede aktif bir rol oynar.

CRM uygulamaları bütün düzeylerde iş görebilen firmalar arasında kullanılabilir. Birçok firma tipine göre çeşitli yazılımlar bulunmaktadır. Bu kuruluş tipleri;

– Kurumsal Firmalar

– Küçük ve Orta Büyüklükteki İşletmeler (KOBİ)

– Sektöre Yeni Atılım Gösteren Girişimci Topluluğu

CRM Uygulamasının Vaat Ettiği İşlemler ise şu şekilde sıralanabilir;

– Bütün müşterilerin verileri bir programa kaydedilir,

– Pazarlama, ticari süreçler takibi yapılabilir,

– Kayıt altında tutulan bütün bu veriler firmadaki çalışanlar ile kolaylıkla paylaşılabilir,

– Kontrat, portföy, reklam gibi pazarlama belgelerinin çoğaltılması ve erişimi basit bir hal alır,

– Kayıt altında tutulan bütün bu bilgilerin firma dahilinde sürekli olması sağlanır,

– Mobil aplikasyonlar ile firmadaki çalışanlar, veri yapısına ve programa her yerden erişim sağlayabilir,

– Anımsatma ve bilgi metinleri vasıtası ile ilerleyen zaman dahilinde daha kolay ve seri denetim yapılabilir.

CRM Çeşitleri ve Özellikleri

CRM yazılımı kendi içerisinde iki ana temaya ayrılır. Bu iki seçenek durumu, firmanın büyüklüğü, istek, ihtiyaç ve hedeflerine bağlı olarak değişkenlik gösterebilmektedir.

– B2B CRM

– B2C CRM

CRM Yazılımı Faydaları

Firmalar ve müşteri arasındaki iletişimi güçlendiren bir yapıya sahip olan CRM uygulaması bu bağlamda birbirinden farklı kategorilerde birden çok avantajlı tarafı ile dikkat çekmektedir. Bunlar;

– Firma, müşteri ilişkisini güçlendirerek ikili dahilindeki memnuniyeti yükseltir,

– Firmanın, genel müşteri tipi ve özelinde daha sağlıklı bilgilere sahip olmasına zemin hazırlar,

– Sağlıklı ve yüksek güvenliğe sahip olan analiz verileri ortaya çıkartır,

– Firmalar adına potansiyel müşterilere ulaşım yolundaki engelleri yok eder.

CRM Yazılımı Dikkat Edilmesi Gerekenler;

– Basit kullanımı olan arayüz,

– Herhangi bir hata vermeden çalışabilmesi için Türkçe dil desteği,

– Mobil araçlar için CRM desteklemesi,

– Geniş analiz ve rapor repertuarı,

CRM uygulamasının çeşitli cihazlarda entegre bir biçimde çalışması, analizlerin ve raporların verimliliği açısından çok önemlidir.

CRM yazılımları aynı zamanda 3 farklı modüle ayrılır. Bunlar;

– İşletme İçi CRM

– Bulut Tabanlı CRM

– Hibrit CRM’dir.