Yaygın internet kullanımıyla yavaş yavaş ortaya bazı kavramlar çıktı. Bu kavramlardan bikaçı canlı destek, müşteri hizmetleri, müşteri destek, online satış sitesi kurma, e-ticaret yapma fikriydi. Pandemi döneminde gelen eve kapanmalar ise ortaya çıkan bu kavramların önünü açtı. 

Pandeminin etkisinin hayatımızda birçok alana etki etmesi gibi bir düşünce söz konusuyken ekonomik değişimlere yol açması da beklenemez bir şey değildi. Birden çok şirketin online olarak çalışma platformları kurması, öğrencilerin eğitimlerini online olarak devam ettirmesi gibi birçok alanda online programlara dönüşler oldu. 

Tüm bunların yanında, evden çıkamaz bir durumdayken fiziki mağazaların da varlığı, işletme sahipleri dışında kimseyi ilgilendirmez bir durumdaydı. Hali hazırda internet üzerinden satış yapan birden çok firma bulunurken, çoğu fiziki mağaza sahibi de işini online sitelere taşıdı.

İşletmeler online olarak kuruldu, internet siteleri hazırlandı. Ancak müşteri ne olursa olsun, tıpkı fiziki mağazadaki satış danışmanları gibi, kendine yardımcı olacak birine ihtiyaç duyabiliyor. Tüm bu durumdaysa yardımımıza canlı yardım sistemleri ve canlı mesajlaşma hizmetleri çıkıyor.

Müşteri etkileşimlerinin birden çok alanda yapılması ise birkaç kavram karmaşasına yol açıyor. Bu kavram karmaşalarından biri de canlı yardım ve canlı mesajlaşma kavramları arasında yaşanıyor. İkisi arasındaki farkı bilmek sayesindeyse müşteri hizmetleri kalitesi artıyor, müşteri memnuniyetinde iyileşmeler sağlanıyor ve devamında iletişim kanallarınızı şekillendirmeniz için yardımcı oluyor. 

Bu yazımızda sizler için canlı destek ve canlı sohbet, mesajlaşma arasındaki farkı ele alacağız. 

Canlı destek nedir?

Canlı yardım, işletme ve müşteri arasında internet üzerinden anlık olarak gerçekleşen, iletişim kurmayı kolay hale getiren bir müşteri hizmetleri platformudur. Yukarıda bahsettiğimiz gibi, fiziki firmadaki satış danışmanlarının yerini internet sitesindeki canlı yardım hizmetleri almıştır. 

Canlı yardım sistemi sayesinde müşterileriniz, satışını yaptığınız ürün veya hizmet hakkında sizden anlık olarak bilgi alabilir, siparişlerini kontrol edebilir, akıllarındaki soruları size direkt olarak yöneltebilirler. 

Canlı yardım sisteminin sunduğu bu avantajlar sayesinde müşterileriniz, mağazanızdan alışveriş yaparken kendini güvende hisseder. Bir işletmenin aynı müşterisine ikinci kez satış yapmasını sağlayan en büyük olanak güven vermektir. Bu güveni verdiğiniz takdirde kalıcı müşteriler edinerek düzenli satışlar gerçekleştirebilirsiniz. 

Canlı mesajlaşma nedir?

Tıpkı canlı yardım platformlarında olduğu gibi canlı mesajlaşma sistemi de alıcı ve satıcının internet üzerinden diyalog kurabilmesine olanak tanıyan bir sistemdir. Canlı mesajlaşma sistemini, canlı yardım sisteminden asıl olarak ayıran net bir fark vardır. 

Canlı mesajlaşma sistemlerinde müşteri, satıcı firmaya ilettiği soruya anlık olarak karşı cevap alamayabilir. Canlı mesajlaşma sistemlerindeki sohbetler anlık olarak, gerçek zamanlı yapılmaz.

Canlı sohbet sistemlerinin çalışma prensibi, sosyal medyalardaki iletişim kısımlarının çalışma prensibine benzemektedir. Müşteri sorusunu bir mesaj olarak karşı tarafa iletir. Bu iletime dönülecek zaman ise belirsizdir. İşletmeden işletmeye değişkenli gösteren bu hizmette, belki 5 dakika sonra belki ise 1 saat sonrasında bir geri dönüt alınabilir.

Bu durumlarda canlı sohbet aslına bakıldığında gün içerisinde ailemiz veya arkadaşlarımızla olduğu gibi müşterilerimizle sohbet ettiğimizi gösteren bir uygulamadır. Müşteriniz bir mesaj attığında sizin dönüş süreniz değişkenlik gösterebileceği gibi siz mesaj attığınızda da müşterileriniz geri dönüş süresi değişkenlik gösterecektir. 

Tüm bu bilgiler doğrultusunda ise net bir sonuca varılabilir.

Müşteri istediği yanıtı, ihtiyacı olduğu zaman aralığında alamadığında, satışını yaptığınız ürün veya hizmeti almaktan vazgeçebilir. Müşteri dikkate alınmadığını hissedebilir ve bu durumda kalıcı bir müşteri kazanamazsınız. Aksine sizin reklamınızı kötü bir biçimde yaparak daha çok müşteri kaybetmenize de yol açabilir.

canlı destek ile canlı mesajlaşma arasındaki farklar
canlı destek ile canlı mesajlaşma arasındaki farklar

Canlı destek ve canlı mesajlaşma arasındaki farklar nelerdir?

Her ne kadar aynı gibi görünse de temelde yatan bazı durumları sebebiyle canlı yardım ve canlı mesajlaşma aynı şey değildir. Şimdiyse tüm bu açıklamalar doğrultusunda canlı yardım ve canlı mesajlaşma arasındaki farkları listeleyelim: 

  • Canlı mesajlaşma sisteminde müşteri ve satış temsilcisi aynı süre zarflarında çevrim içi olamayabilir. Bu durum ise konuşmaların kayıt tutularak ilerlemesine sebebiyet verir. Tutulan konuşma kayıtları sayesinde mesajlar kaybolmaz ve bilgilerin tekrarlanmasına gerek duyulmaz. Bunun avantajı olarak ise iletişimde ekstra bir kopukluk yaşanmaz. 
  • Canlı yardımda ise konuşma, temsilci ve müşterinin çevrim içi olarak konuşmada bulunduğu bir süre zarfında, anlık olarak yapılır. Bu nedenle ne müşterinin ne de temsilcinin beklemesine gerek kalmaz. Ancak canlı yardımda, konuşmalar anlık olarak gerçekleştiği için bir sohbet kaydı da tutulmaz. Bu durumda müşterinin yanlışlıkla sohbetten çıkış yapması durumunda, sohbet ortadan kaybolur. Bu durumda ise bazı iletişim sorunları doğması ihtimali bulunur. 
  • Canlı yardım sistemlerinde genel olarak bir cihazda ve bir oturumda sınırlı olması durumu bulunmaktadır. Senkronize edilebilen yönleri de bulunsa da daha çok tek bir oturum üzerinden kullanıcılara sunulur. Bu nedenle konuşma arşivi de bulunmaması sebebiyle cihazlar arası geçiş yapmak zorlaşır. 
  • Canlı mesajlaşmada karşıda anlık bir temsilcinin beklemesine gerek duyulmaz. Mesajlar karşılıklı olarak iletilir ve sohbet kayıtları sayesinde mesajda tutulmaya devam edilir. 
  • Canlı sohbette her daim bir müşteri temsilcisinin bulunması gerekir. Canlı yardım sohbetleri anlık olarak yapıldığı sebebiyle her an hazırda olmak gerekir. Canlı yardım için bir müşteri temsilcisi olmadığında veya bir chatbot sistemi aktif olmadığında, müşterilerinizin firmanızla iletişim kurması zorlaşır. 

Müşteri hizmetlerinde bir numaralı destekçiniz: Supsis Canlı Destek Sistemi

Supsis Canlı Destek Sistemi, müşteri hizmetlerinde size yardımcı olacak bir uygulamadır. Destek sistemi ve chatbot hizmeti sayesinde, tüm sosyal iletişim kanallarından gelen mesajlarınızı tek bir uygulamada yanıtlamanızı sağlar. 

Supsis’in ücretli ve ücretsiz olmak üzere paketleri bulunmaktadır. Chatbot, arşiv, sosyal medya entegrasyonu, temsilciler arası iletişim platformu gibi birçok özelliği bünyesinde bulunduran Supsis ile müşteri memnuniyetini sağlamak artık çok kolay. 

2 Comments

Serra

5 September 2022

Her ikisi de önemli, bir şirkette olmazla olmazlardan

Reply

Kenan

5 September 2022

Makale gayet detaylı ilgilenenler için

Reply

Leave a Comment