Canlı Destek ve Chatbot Arasındaki Temel 5 Fark

İşletmenizde müşterileriniz ile iletişim ve destek için acaba Canlı destek sistemi mi yoksa Chatbot sistemi mi daha etkili olur? Bu yazımıda sizlere canlı destek ve chatbot arasındaki temel farklardan, artı ve eksi yönlerinden bahsedeceğiz.

Kısaca belirtmek gerekirse canlı destek hattı, müşterilerinizin ve üyelerinizin sizler yada sizlerin belirlediği tecrübeli kişiler ile iletişime geçebileceği en hızlı ve kolay alanlardan birisi. Daha önceki yazılarımızda belirtmiş olduğumuz çeşitli avantajlarına da değinecek olursak ; güven oluşturma, hızlı destek, anlık takip, detaylı raporlamalar ile birçok faydasını görmektesiniz.

Peki Chatbot sistemlerinde bu faydalar söz konusu mu ? İlk olarak 1950’lerin başlatında çıkan Chatbotlar son zamanlarda özellikle bankacılık ve e-ticaret sektörlerinde oldukca popüler olarak kullanılmaktadır. Sağlamış olduğu pratik çözümler ile müşteriler soru ve sorunlarını anlık çözmektedirler. Ayrıca yapay zeka ile öğrenme kabiliyetli bu chatbotlar şuan, eski sistemlerdeki gibi sizleri arkaplanda zorlamayacaktır.

Müşterileriniz anlık olarak bir chatbotla görüşme sağlarken çok hızlı ve pratik şekilde çözümlere kavuşabilmektedir. Peki bu chatbotlar bu kadar iyi ise neden hala canlı destek sistemi ve hatları kullanılmakta sorusunu sorar oluyoruz.

Öncelikle bu iki sistemin de birbirlerinden ayrı olarak avantajları ve dezavantajları mevcuttur. Gelin bunlara göz atalım :

Canlı Destek Sistemi Avantajları

Öncelikle bir canlı destek hattı müşterileriniz için her zaman daha güvenilir ve samimi karşılanacaktır. Bunun sebebi karşısında bir muhattap bulması ve bununla her konuda konuşup destek alabilmesidir.

Bir chatbot ile görüşürken sadece chatbot’un yetebileceği yada anlayabileceği alanlarda destek alabilirken bir temsilci ile görüşürken her konuda destek alabilmektedir.

Sizler için avantajlarından başlıca olanı ise çağrı merkezi sistemine kıyasladığımızda gerçek insan – müşteri ilişkisi kategorisinde bir temsilciniz çağrı merkezi alanında aynı anda bir müşteri ile ilgilenebilirken, canlı destek hattında temsilcinin tecrübe yetisine göre bu sayı 20 lere çıkabilmektedir. Bu sizler için maliyet alanında ve belirli bir süre içerisinde ilgilenip çözülen sorun ve soru alanında çok fazla fayda sağlayacaktır.

Ayrıca yapılan araştırmalara göre insanların çoğu, çağrı merkezi aramaktansa direk olarak hızlı şekilde görüşebilecekleri yazışmalı destek hatlarını tercih etmektedirler. Eskiye nazaran artık bu sistemler gerektiğinde hiçbir uygulama indirmeden canlı destek alanı üzerinden görüntülü, sesli görüşmeler yapabiliyorlar. Ayrıca ses kaydı atma, dosya paylaşma ve ekran paylaşma gibi özellikleri de mevcut olduğundan sorunu çözmede bu özellikler çok daha etkili olmaktadır.

Gelelim Chatbot sistemine ve avantajlarına:

Chatbot Sistemi Avantajları

Sohbet robotları bildiğiniz üzere sohbet robotu olarak adlandırılmaktadır. Bu sohbet robotları son dönemlerde kendi aralarındaki kategorilerde en fazla yapay zeka tabanlı olarak kullanılmaktadır. Bunun sebebi ise şirketlerin veritabanlarıyla, sistemleriyle, kullanmış olduğu belirli sistemler ile (CRM, ERP vs..) kolay entegre olabilir olmasıdır.

Örneğin bir E-ticaret şirketi, chatbot sistemini kendi kullanmış olduğu sistemlere entegre ettiği zaman, kargo takipleri, sipariş takipleri, iptal iade sebepleri, stok verileri gibi daha birçok bilgiyi müşterileri başka herhangi bir yere yönlendirilmeden chatbot sistemi üzerinden çözebiliyor.

Bir şirket ise hangi alanda ne hizmet yaptığı önemsiz olarak, gerek kendi çalıştığı bayiler ile gerek müşterileri ile sohbet robotu sistemi üzerindeni hızlı ve pratik işlemler sağlayabilmektedir.

Chatbot sisteminin avantajlı olmasının ayrı bir sebebi ise aynı anda sınırsız sayıda müşteri ile iletişim kurabiliyor olması ve bu müşterilerin isteklerini, taleplerini, şikayet ve önerilerini yerine getirebiliyor olmasıdır.

Chatbotlar tanımlayabildiğiniz yada öğrenebildiği şekilde her işlemi yapabilmektedir. Bunun sizler için avantajı iş yükünüz hafifleyecek, temsilci maliyetleriniz düşecektir.

Müşteri bazlı baktığımız ise spesifik soru ve sorunlara olmadığı sürece gayet pratik şekilde sohbet robotu sistemi üzerinden tüm işlemlerini sağlayabilmek sizleri ve şirketinizi hız ve güven noktasında öne geçirecektir.

Peki En İyisi Hangisi?

Sizlere bu noktada çözüm ve destek alanında en etkili nasıl bir sistem oluşturabilirsiniz, nasıl en iyi etkileşimler ile en iyi güveni ve hızı kazanabilirsiniz, değineceğiz.

İlk olarak, bildiğiniz üzere müşteri memnuniyeti herşeyden önce gelmektedir. Bunu en üst seviyede şu şekilde kullanabilirsiniz:

Çok yoğun bir işleyişiniz var ise Chatbot sistemini aktif olarak kullanabilirsiniz evet ama bunu kullanırken mutlaka seçenekler arasında “temsilciye bağlan” seçeneği olmalıdır. Sebebi ise her müşterinin çözüm aradığı yol aynı olmamaktadır. Bazı durumlarda çok özel çok daha farklı talepler ve sorunlar sözkonusu olabilmektedir veya müşteriniz size samimi olarak bir öneride bulunmak isteyebilir. Bu nedenle temsilcileriniz sohbet robotu kullansanız bile arka planda hazır bulunmalıdır.

Eğer orta ölçekli ve küçük bir işletme yapısına sahipseniz, sizlere direk olarak canlı destek hattını kullanmanızı önerebiliriz. Sebebi ise her zaman bire bir konuşmalar ile chatbot sisteminden bir tık yavaş olsa bile temsilciler ile çözüm sağlamak sizin müşterileriniz ile ilişkilerinizi son derece kuvvetlendirecektir. Daha samimi bir ortam olacaktır ve her görüşmenizde müşterilerinizden talep ederek geri bildirimler alarak, daha iyi nasıl destek ve satış sağlarım noktasında önemli ölçüde katkı sağlayacaktır.

Biliyorsunuz her ne kadar teknoloji gelişse de insanların arasında bazı kesimler bunu kullanmakta hoş olacak, bazı kesimler ise birebir muhattap arayarak iletişime geçmek isteyeceklerdir.

Eğer hala bir chatbot sistemi yada canlı destek sistemi kullanmıyorsanız ücretsiz olarak Supsis’i deneyebilir ve bu sistemlerin müşteri memnuniyetine olan etkisini görebilirsiniz.

Ücretsiz Deneyin!