Çağrı Merkezi Nedir? 

Öncelikle ‘çağrı merkezi nedir?‘ sorusuna cevap verelim. 

Çağrı merkezi, genellikle bir şirketin ürünleri veya hizmetleriyle ilgili telefon görüşmelerini yöneten bir departman veya kuruluştur. Genellikle ürün özellikleri, sipariş durumu ve hizmet kullanılabilirliği aramaları yönetirler. 

Bu aramaların birçoğu, arayanların belirli bilgilere hızlı bir şekilde erişerek kendilerine hizmet etmelerini sağlayan etkileşimli sesli yanıt (IVR) sistemleri tarafından ele alınabilir. Diğer arayanlar, sorularını yanıtlamak veya özel ihtiyaçlarını karşılamak için bir insan temsilcinin yardımına ihtiyaç duyar. 

Birçok şirket için Müşteri Hizmetlerinin temel taşıdır. 

Çağrı merkezlerinin kullanılma amaçlarından bazıları şunlardır ; 

  • Müşteri desteği sunmak 
  • Sorgularını işleme 
  • Telefonla pazarlama yapmak 
  • Pazar araştırması yapmak 

Ancak, bu işlevlerin her biri son birkaç yılda büyük ölçüde gelişmiş ve bu da iletişim merkezinin ortaya çıkmasına neden olmuştur. 

Çağrı merkezi ile iletişim merkezi arasındaki fark nedir? 

Çağrı merkezleri yalnız telefon ile iletişim kurar. İletişim merkezleri ise, Bir iletişim merkezi, bir veya daha fazla çağrı merkezi içerebilir. E-posta , sohbet, web siteleri ve uygulamalar gibi ek kanallardan destek sağlar. 

İletişim merkezleri,  çok kanallı  destek sağlayarak müşterilere hangi kanalı veya cihazı kullanırlarsa kullansınlar yardımcı olur. Bir kuruluşun çağrı merkezi mi yoksa iletişim merkezi mi seçeceği, ürün ve hizmetlerine, müşteri desteği sağladığı kanallara ve kuruluşun destek ekiplerinin yapılarına bağlıdır

Verilen grafikte şu anda ortalama bir iletişim merkezinin ilgilendiği farklı iletişim türlerinin aralığını göstermektedir. 

çağrı merkezi raporları
çağrı merkezi raporları

Çağrı merkezi türleri Nelerdir ? 

En yaygın üç çağrı merkezi türü vardır, gelen, giden ve karma çağrı merkezleridir. 

Gelen çağrı merkezi:  Tipik olarak, bu çağrı merkezleri önemli miktarda çağrıyı aynı anda yönetir. Etkileşimli bir sesli yanıt ( IVR ) sistemi, aramaları yanıtlayabilir veya aramaları bir otomatik çağrı dağıtıcısı (ACD) aracılığıyla uygun çağrı merkezi temsilcilerine veya alıcılarına yönlendirebilir. 

Gelen santral merkezindeki temsilciler, mevcut veya potansiyel müşterilerden hesap yönetimi, zamanlama, teknik destek, şikayetler, ürün veya hizmetlerle ilgili sorgular veya kuruluştan satın alma niyetiyle ilgili çağrıları işleyebilir. 

Giden çağrı merkezi: Bu çağrı merkezlerinde bir temsilci, olası satış yaratma, telefonla pazarlama, müşteriyi elde tutma, para toplama, araştırma, borç toplama veya randevu planlama dahil olmak üzere kuruluş veya müşteri adına aramalar yapar. Verimliliği en üst düzeye çıkarmak için, otomatik bir çevirici aramaları yapabilir ve arayan bağlandıktan sonra bir IVR sistemi kullanarak bunları uygun bir temsilciye aktarabilir. 

Karışık çağrı merkezi: Bu tür çağrı merkezi, hem gelen hem de giden aramaları yönetir. 

Canlı Destek Nedir? 

Canlı destek, müşterilere çözemedikleri sorunları olduğu anda şirketin müşteri hizmetleri ekibiyle canlı sohbet yoluyla iletişim kurmasını sağlar.Müşteriler, web siteye yerleştirilmiş canlı sohbet yazılımını kullanarak, sorularını aynı küçük pencerede hızlı bir şekilde yanıtlayabilen bir kişiye gönderebilir.

Canlı destek her zaman özel bir yazılım veya uygulamalar gerektirir. Bununla birlikte, aynı zamanda görünmez bir trafik analizi, güvenli yönetim kontrolleri ve çok daha fazlasını sunar.Destek kanalı olarak canlı sohbetin faydaları :                                                                       

Müşterilerinize neden canlı sohbet desteği sunmalısınız? Araştırmalar, canlı sohbetin birçok müşterinin tercihi olduğunu ve herhangi bir destek kanalı arasında en yüksek müşteri memnuniyeti düzeyine sahip olduğunu gösteriyor. Canlı sohbet desteğinin temel avantajları: 

Canlı sohbet desteğinin erişilebilir olması 

Canlı sohbet yazılımı, web sitenizde veya uygulamanızda sürekli olarak kullanılabilen bir düğme veya bağlantı aracılığıyla doğrudan müşterinizin iş akışına entegre edilebilir. Müşterinizin özel bir iletişim sayfası bulması veya bir e-posta adresi araması gerekmez; yardıma ihtiyaçları olduğunda kolayca ulaşabilirler. 

Bu erişilebilirlik , müşteri sadakati oluşturmada önemli bir faktör olan müşteri çabasını azaltır. 

Anında erişim 

Canlı destek, yardıma ihtiyacınız olduğunu fark ettiğiniz anda bilgili bir insanla doğrudan bağlantı kurmanıza olanak tanır. Bu, karmaşık telefon seçeneklerinde gezinmek, beklemede oturmak veya bir e-posta yanıtını beklemek için zaman kaybı olmadığı anlamına gelir. 

Karmaşık sorunları ele alma 

E-postalar veya form gönderimleri ile ilk seferde tüm bilgileri eklemeyebilirsiniz, temsilci sorununuzun ne olduğunu anlamayabilir veya önerilen çözümleri sorunu çözmeyebilir. Ancak canlı destek sayesinde temsilciler kolayca takip soruları sorabilir ve tavsiyelerini gerçek zamanlı olarak değiştirebilir.  

Çoklu görevi etkinleştirme 

Ekip üyeleri, diğer pencerelerdeki diğer görevlere devam ederken destek personeli ile iletişim kurmak için canlı sohbet penceresini kullanabilir. Ayrıca, bir sohbet penceresi bir telefon görüşmesinden daha az dikkat dağıtıcıdır. Temsilcinin biraz araştırma yapmasını beklemeniz gerekiyorsa, telefon hattınızı bağlamanıza veya müzik dinlemenize gerek kalmadan kolayca çalışmaya devam edebilirsiniz. 

Bilgileri kaydetme 

Canlı sohbet ile konuşmanızı daha sonra başvurmak üzere kaydedebilir veya aynı sorunla mücadele eden diğer kullanıcılarla paylaşabilirsiniz. Bir temsilcinin çok hızlı konuşması konusunda endişelenmenize veya görüşme sırasında not almakta zorlanmanıza gerek yok. Ayrıca sohbet, statik, aksan veya arka plan gürültüsü gibi iletişim sorunları olasılığını ortadan kaldırır. 

Dosya paylaşımı 

Genellikle temel bir destek sorusu sorulduğunda, bu soruyu yanıtlamak için bir SSS veya kaynak zaten oluşturulmuştur. Bu kaynaklar, değerli ekran görüntüleri ve kullanıcıları süreç boyunca yönlendirmeye yardımcı olan diğer görüntüleri bile içerebilir. Telefon desteğini kullandığınızda, aracının bu bilgileri tekrar etmesi, dosyayı size e-postayla göndermesi veya potansiyel olarak uzun bir URL’yi hecelemesi gerekir.

Alternatif olarak, canlı sohbet, bağlantıları hızlı ve kolay bir şekilde paylaşmanıza olanak tanır. Destek temsilcisi sizi topluluk forumu veya yardım kılavuzu gibi ek kaynaklara yönlendirmek istediğinde, bağlantıları sohbete bırakabilir ve tek bir tıklamayla doğru belgeye gidebilirsiniz. 

Satışlarınızı Arttırın 

Canlı Sohbet, müşterilerin gerçek bir kişiyle gerçek zamanlı olarak destek almalarının hızlı ve doğrudan bir yoludur. Sohbet yoluyla ulaştığınız zaman müşterilerin satın alma olasılığı 3 kat daha fazladır ve müşterilerin %87’si çevrimiçi işlem yaparken bir tür canlı desteğe ihtiyaç duyar. Alışveriş sepetini terk etmeyi azaltmak ve dönüşümleri artırmak için canlı destek sistemi kullanarak proaktif kampanyalar oluşturun. 

Web sitenizde canlı sohbet özelliği nasıl kurulur?  

Her canlı sohbet yazılımı, izlemeniz için kendi talimatlarıyla birlikte gelir. Bazıları yalnızca bir satır kod kopyalayıp web sitenizin arka ucuna yapıştırmanızı gerektirir. 

Canlı sohbet ile işletmenizi güçlendirin 

– Supsis Canlı Destek Sistemi 

Yalnızca temel metin sohbetleri vermekle kalmaz, aynı zamanda IP üzerinden gerçek ses, uzaktan görüntüleme, uygulama paylaşımı, uzaktan form dosyalama ve web sitesi trafiği izleme gibi gelişmiş iletişim yetenekleri sunar. 

Web sitenizde test etmeniz ve gerçekten ihtiyacınız olan bir şey olup olmadığını görmeniz için ücretsiz planlar veya 30 günlük ücretsiz denemeler bile sunar. 

Leave a Comment